地方の中小零細印刷会社が生き残る営業モデルとして、ファシリテーションスキルを基本としたAI企画＆PC編集に注目。バリアブル印刷・コンテンツ企画・事業企画を基本に、オウンドメディアやワークショップなど設備投資不要のネットワーク運営から提案。ホテルや冠婚葬祭業など異業種とのコラボ事業や連携も実現します。

アンケート提案アンケート作り方ヒアリング方法

顧客アンケートの目的を一般的にはお店側のサービス改善を目的にしますが、もう一つ、シェアリング価値の浸透とともにお客様の目指す達成イメージを言語化によってより具体的にしていくヒアリングも重要です。このヒアリング手法を具体的に見てみましょう。

この「アンケートの作り方」ひとつ切り口にすることで、営業効果とサービス開発ができます。

顧客アンケートの目的として「サービス改善」と「お客様の目指す達成イメージの具体化」の2点があること、承知いたしました。特に後者の「お客様の目指す達成イメージを言語化によるヒアリング」は、シェアリングエコノミーのような価値共有を重視するビジネスにおいて非常に重要ですね。

アンケートとともにヒアリング手法を具体的に行うためのポイントと質問例を以下に示します。

達成イメージを具体化するヒアリング手法

このヒアリングでは、単にサービスへの満足度を問うだけでなく、お客様がサービスを通じて「何を実現したいのか」「どんな状態になりたいのか」を深く掘り下げていきます。このヒアリングを通じてお客様の「達成イメージ」を言語化することで、顧客自身がサービスの価値を再認識するだけでなく、企業側も顧客のニーズをより深く理解し、サービスの改善や新たな価値創造に繋げることができます。

1. サービス利用前の期待と目標の確認

お客様がサービスを利用しようと思ったきっかけや、どんな問題を解決したいと考えていたのかを把握します。

質問例:
- 「今回、当サービスをご利用いただく前は、どのようなことでお困りでしたか？」
- 「当サービスで、具体的にどんなことを達成したいとお考えでしたか？」
- 「サービス利用前は、ご自身や周りの状況がどのように変わることを期待されていましたか？」

2. サービス利用中の体験と言語化の促進

実際にサービスを利用している中で感じたことや、得られた手応えについて深掘りします。抽象的な表現ではなく、具体的な行動や感情の変化を促します。

質問例:
- 「サービスを利用してみて、一番『良かった』と感じた点はどんなところでしたか？具体的な場面を教えていただけますか？」
- 「サービスを利用する中で、ご自身の考え方や行動に変化はありましたか？どのような変化でしたか？」
- 「もし、このサービスを友人や知人に勧めるとしたら、どんな言葉で勧めますか？」
- 「サービスを利用しているとき、どのような気持ちになりましたか？その気持ちは、どのような時に強くなりましたか？」

3. サービス利用後の変化と将来像の明確化

サービス利用によってお客様の状況がどのように変化したのか、そして今後、その変化をどのように活かしていきたいと考えているのかを明確にします。

質問例:
- 「当サービスのご利用後、以前と比べてご自身や周囲の状況はどのように変化しましたか？」
- 「このサービスを通じて得られたことを、今後どのように活用していきたいですか？」
- 「もし、このサービスがなかったとしたら、今の状況はどのように異なっていたと思いますか？」
- 「将来的に、当サービスがお客様のどのような『夢』や『目標』の実現に貢献できると思いますか？」

ヒアリング実施時のポイント

傾聴と共感: お客様の言葉を遮らず、まずはじっくりと耳を傾けます。共感の姿勢を示すことで、お客様は安心して話せるようになります。
オープンクエスチョン: 「はい／いいえ」で答えられる質問ではなく、「なぜ」「どのように」「どんな」といったオープンクエスチョンを多用し、お客様に自由に語ってもらう場を作ります。
具体例の引き出し: 抽象的な表現が出た場合は、「例えばどんなことですか？」「具体的に教えていただけますか？」と深掘りし、具体的なエピソードや感情を引き出します。
沈黙を恐れない: お客様が考えている間は、焦らず沈黙を待ちます。そこでより深い言葉が出てくることがあります。
記録: ヒアリング中に得られたお客様の言葉、特に印象的なフレーズやキーワードは丁寧に記録し、後で分析に活用します。

３つのアンケート手法目的と効果とは

お店に対する満足度調査、言語化による達成イメージの明確化、さらにもう一つアンケートのあり方として有効なメソッドを加えてアンケート調和やヒアリングの構成を組み立てます。

このNPSを活用したアンケートは、顧客の「声」を単なるデータとしてではなく、お店の成長に欠かせない「洞察」として捉えるための強力なツールとなります。

3つ目の有効なアンケートメソッド：NPS (Net Promoter Score) を活用した「推奨意向とその理由」の深掘り

これまでに挙げられた「サービス満足度調査」と「言語化による達成イメージの明確化」に加えて、3つ目の有効なアンケートのあり方として、NPS (Net Promoter Score) を活用した「推奨意向とその理由」の深掘りをお勧めします。

NPSは、顧客ロイヤルティを測る非常にシンプルな指標ですが、その後の**「理由の深掘り」**が重要であり、顧客の生の声や具体的な体験、そしてお店の改善点や強みを明確にする上で非常に有効です。

NPSの基本的な質問

NPSの質問は、以下のシンプルな問いから始まります。

「0〜10点で、当サービス（またはお店）を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？」

0点〜6点：批判者（Detractors） - 不満があり、ネガティブな口コミを広める可能性のある顧客
7点〜8点：中立者（Passives） - 満足はしているが、特に推奨しない顧客
9点〜10点：推奨者（Promoters） - サービスを愛用し、積極的に推奨してくれる可能性のある顧客

NPSに続く「理由の深掘り」が重要

NPSの真価は、この点数に続く自由記述の質問にあります。

推奨者（9〜10点）への質問例: 「なぜそのように評価しましたか？当サービス（またはお店）のどのような点が特に良かったですか？」
- この質問で、お客様がお店のどんな価値に魅力を感じ、どんな体験に満足したのかを具体的に引き出します。これは、お店の強みや顧客に響くポイントを特定し、マーケティングメッセージに活かす上で非常に重要です。
批判者（0〜6点）への質問例: 「なぜそのように評価しましたか？当サービス（またはお店）のどのような点が改善されるとより良くなると思いますか？」
- この質問で、お客様が何に不満を感じ、どんな問題があったのかを具体的に把握します。これにより、具体的な改善点を特定し、サービス品質の向上に直結させることができます。
中立者（7〜8点）への質問例: 「なぜそのように評価しましたか？あと一歩、当サービス（またはお店）がより良くなるために、どのような改善が必要だと思いますか？」
- 中立者は、少しの改善で推奨者に転じる可能性がある層です。この質問で、彼らが何を求めているのか、あと一歩の改善点を探ります。

NPSを活用するメリット

顧客ロイヤルティの測定: シンプルな指標で、顧客がどれだけお店に愛着を持っているかを把握できます。
改善点の明確化: 批判者の意見から具体的な問題点を発見し、優先順位をつけて改善に取り組めます。
強みの再認識: 推奨者の意見から、お店の「売り」や「顧客に刺さるポイント」を言語化できます。
顧客の声の活用: 実際の顧客の言葉（特に推奨者の声）は、マーケティングやプロモーションにおいて非常に強力な材料となります。
定点観測による変化の把握: 定期的にNPSを測定することで、改善施策の効果や顧客ロイヤルティの変化を追うことができます。

Webアンケート（Googleフォーム）でのNPSの実装例

Googleフォームでは、以下の機能を使ってNPSアンケートを構築できます。

NPSの質問: 「リニアスケール」で0〜10点の選択肢を設定します。
理由の深掘り: NPSの質問に続く質問として、「段落」形式の自由記述欄を設けます。
条件分岐（セクションに基づいて回答を送信）: （オプション）回答者が選択したNPSの点数（推奨者、中立者、批判者）に応じて、異なる質問セクションへ誘導することで、よりパーソナライズされた深掘り質問を行うことも可能です。これにより、例えば批判者には詳細な不満点を、推奨者には具体的な称賛点をより詳しく聞くことができます。

３つのアンケート手法を組み合わせた構成

3つのアンケートメソッド（サービス満足度調査、達成イメージの明確化、NPSとその理由）を組み合わせる場合、**回答者の負担を考慮しつつ、必要な情報を得るための「適度な項目数」**が非常に重要です。

Webアンケート、特にGoogleフォームのような形式では、回答者が途中で離脱しないように、全体として長くなりすぎないことがカギとなります。一般的な目安として、以下に各セクションでの適正項目数を提案します。これはあくまで目安であり、質問の内容や対象となる顧客層によって調整が必要です。

この項目数を参考に、お客様が無理なく回答でき、かつお店が必要な情報を得られる最適なアンケートを設計してみてください。

組み合わせアンケートの適正項目数（目安）

1. セクション1：サービス満足度調査

1. セクション1：サービス満足度調査 (Satisfaction Survey)

このセクションでは、基本的なサービス利用体験に対する満足度を簡潔に尋ねます。

適正項目数: 3〜5項目
質問例:
- 総合的な満足度（5段階評価など）
- お店の雰囲気/清潔さ（5段階評価など）
- スタッフの対応/サービス（5段階評価など）
- 提供された商品/サービスの品質（5段階評価など）
- 価格に対する価値（5段階評価など）
ポイント: 直感的に答えられる選択式の質問を中心にし、深く考えさせる記述式は避けます。

2. セクション2：NPS（Net Promoter Score）とその理由 (NPS & Reason for Rating)

顧客ロイヤルティを測り、その背景にある理由を深掘りします。

適正項目数: 2〜3項目
質問例:
- 当サービス（またはお店）を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？（0〜10点のリニアスケール）
- そのようにお答えいただいた理由を具体的に教えてください。（記述式）
- （オプション）もし点数に応じて分岐させる場合は、推奨者/中立者/批判者それぞれに追加の質問を1つ設けることも可能です。
ポイント: NPSの質問は必須とし、理由の記述式は、可能であれば必須にするか、回答の重要性を強調します。

3. セクション3：達成イメージの言語化

3. セクション3：達成イメージの言語化 (Desired Outcome Articulation)

最も重要かつ、回答に時間を要する可能性のあるセクションです。顧客がサービスを通じて「何を実現したいのか」を深く掘り下げます。

適正項目数: 3〜5項目
質問例:
- 当サービスをご利用いただく前は、どのようなお困りごとを解決したいと考えていましたか？（記述式）
- 当サービスを通じて、ご自身や周りの状況がどのように変化することを期待されていましたか？そのイメージを具体的に教えてください。（記述式）
- もし、このサービスがお客様の「理想の状態」を実現するとしたら、それはどんな状態だと思いますか？（例: どんな気持ちになっているか、どんなことができるようになっているかなど）（記述式）
- この「達成」のイメージは、具体的にどんな「色」や「音」で表現できますか？その理由も教えてください。（記述式）
- 将来的に、当サービスがお客様のどのような「夢」や「目標」の実現に貢献できると思いますか？（記述式）
ポイント: 各質問で**「具体的に」「詳しく」**記述してもらうよう促す文言を添えます。記述式の質問が多いため、質問数を絞り込み、本当に聞きたいことだけに集中します。

なぜ「達成イメージの言語化」に注目するのか？

インターネットマーケティングにおけるブランディング→ターゲティング→シェアリングとAISASモデルに基づく情報戦略

「達成イメージの言語化」は、単なる顧客ニーズの把握に留まらず、インターネットマーケティングにおける現代的な情報戦略において、極めて重要な位置を占めています。これは、従来のマーケティングセオリーであるAISASモデルと、現在の顧客行動における「ブランディング」「ターゲティング」「シェアリング」という構成を深く掘り下げることで、その必然性が明確になります。

1. AISASモデルにおける「達成イメージの言語化」の役割

AISAS（Attention, Interest, Search, Action, Share）モデルは、インターネット時代の消費者行動を説明するフレームワークです。このモデルにおいて、「達成イメージの言語化」は特にInterest（関心）、Search（検索）、**Share（共有）の各段階に深く影響を与え、最終的なAction（行動）**へと繋がります。

a. Interest (関心) 段階における役割：共感と自己関連付けの促進

顧客がブランドやサービスに「関心」を抱くのは、それが自身の未解決の課題や、潜在的な欲求を満たす可能性を感じるからです。しかし、顧客自身もその課題や欲求を明確に言語化できていないことが多々あります。「達成イメージの言語化」のヒアリングは、顧客が漠然と感じている「こうなりたい」という理想の状態を、具体的な言葉として引き出すプロセスです。

論理的背景: 顧客が自身の「達成イメージ」を言語化することで、ブランドは顧客の潜在的なニーズにより深く共感し、顧客は「このブランドは自分のことを理解してくれている」と感じます。これにより、単なる機能的価値ではなく、情緒的価値に基づいた強い関心が喚起されます。

b. Search (検索) 段階における役割：的確な情報探索とコンテンツ消費

顧客が「関心」を抱いた後、より具体的な情報を得るために「検索」行動に移ります。この時、顧客が自身の「達成イメージ」を明確に言語化できていれば、より的確なキーワードで検索を行い、求めている情報にたどり着きやすくなります。

論理的背景: 企業側は、顧客が言語化した「達成イメージ」に含まれるキーワードや文脈を把握することで、顧客が実際に検索するであろうフレーズを予測し、SEOやコンテンツマーケティングに活用できます。例えば、「英語を話せるようになりたい」という漠然としたニーズよりも、「海外出張で自信を持って交渉できるビジネス英語力を身につけたい」という具体的な達成イメージが言語化されていれば、企業はそれに対応したコンテンツ（例:「ビジネス英語交渉術」「海外出張前集中講座」）を効果的に提供できます。

c. Share (共有) 段階における役割：共感を呼ぶ口コミとUGC（User Generated Content）の生成

顧客がサービスを利用して「達成」を経験した後、その喜びや変化を他者に「共有」しようとします。この時、自身の「達成イメージ」が明確に言語化されていれば、より説得力があり、共感を呼ぶ口コミやUGCを生み出すことができます。

論理的背景: 「このサービスを使って、〇〇（達成イメージ）が実現できました！」という具体的な体験談は、「このサービスは良かった」という抽象的な感想よりも、はるかに強力なソーシャルプルーフとなります。他者がその「達成イメージ」に共感することで、新たな顧客の「関心」や「行動」へと繋がる好循環が生まれます。

2. インターネットマーケティングにおける「ブランディング→ターゲティング→シェアリング」との連動

「達成イメージの言語化」は、現代のインターネットマーケティング戦略における「ブランディング」「ターゲティング」「シェアリング」というサイクルにおいて、中心的な役割を担います。

a. ブランディングにおける役割：顧客中心のブランドアイデンティティ構築

従来のブランディングは、企業が提供する価値を一方的に発信する側面が強かったですが、現代のインターネットマーケティングにおけるブランディングは、顧客との対話を通じて共創される側面が強まっています。顧客の「達成イメージ」を深く理解することは、ブランドが本当に誰のために、どのような価値を提供すべきかを明確にする上で不可欠です。

論理的背景: 顧客が言語化した「達成イメージ」は、ブランドが訴求すべき情緒的価値やベネフィットを明確にします。「私たちは単に商品を提供するのではなく、お客様の〇〇という達成を支援するブランドです」というように、顧客の未来像に寄り添ったブランドパーパスやメッセージングを構築できます。これは、単なる機能的優位性ではない、顧客の感情に訴えかける強力なブランドイメージを形成します。

b. ターゲティングにおける役割：潜在顧客の精緻なペルソナ構築

顧客の「達成イメージ」を言語化することで、従来のデモグラフィック情報（年齢、性別など）やサイコグラフィック情報（興味、関心）に加えて、**「達成したい未来像」という新しい軸でのペルソナ（顧客像）**を構築できます。これにより、より精緻なターゲティングが可能になります。

論理的背景: 「ダイエットしたい人」という漠然としたターゲットよりも、「今年の夏までに水着を着て自信を持ってビーチを歩きたい人」という具体的な達成イメージを持つ顧客は、施策の反応率が大きく異なります。企業は、この具体的な達成イメージを持つ層に対して、メッセージやチャネル、コンテンツを最適化し、高い費用対効果でアプローチできます。

c. シェアリングにおける役割：顧客を巻き込んだ価値拡散とコミュニティ形成

現代のインターネットマーケティングにおいて、顧客による「シェアリング（共有）」は、広告以上に信頼性の高い情報源となり得ます。顧客が自身の「達成イメージ」を明確に言語化できれば、彼らはブランドの「応援者」となり、その達成体験を積極的に他者に共有します。

論理的背景: 「達成イメージの言語化」は、顧客が**「自分の言葉で」**ブランドの価値を語ることを可能にします。これは、単なる商品レビューを超え、共感を呼ぶストーリーとなり、UGC（User Generated Content）としてインターネット上に拡散されます。さらに、同じ「達成イメージ」を持つ人々がオンライン上で繋がり、コミュニティを形成するきっかけにもなります。これにより、企業は顧客による自然な拡散を通じて、オーガニックなブランディングと新規顧客獲得を実現できます。

結論：顧客理解と共創の基盤としての「達成イメージの言語化」

このように、「達成イメージの言語化」は、インターネットマーケティングにおけるAISASモデルの各段階を強化し、ブランディング、ターゲティング、シェアリングという現代的なサイクルを円滑に回すための核心的な要素です。

これは、企業が一方的に価値を提供するのではなく、顧客が自ら「こうなりたい」という未来を描き、その実現を企業が共に支援する「価値共創」の姿勢を明確にするものです。顧客の「達成イメージ」を深く理解し、それを言語化することで、企業は顧客との強い絆を築き、持続的な成長を実現するための、よりパーソナライズされた、そして共感を呼ぶ情報戦略を展開することが可能になります。

Googleフォームアンケートの作り方

Googleフォームで、お客様の達成イメージを具体化するためのWebアンケートを実施することは十分に可能です。

Googleフォームは、アンケート作成ツールとして非常に多機能で使いやすく、以下のような特徴が、本ページの内容を基本とした調査目的にも適しています。

Googleフォームは、アンケート作成ツールとして非常に多機能で使いやすく、以下のような特徴が、今回の目的にも適しています。

多様な質問形式:
- 記述式（短い回答、長い回答）: お客様の具体的な意見やストーリーを自由に書いてもらうのに最適です。今回の「達成イメージの言語化」には特に重要です。
- ラジオボタン、チェックボックス: 選択肢の中から選んでもらう形式ですが、補足として記述式を追加することもできます。
- プルダウン: 選択肢が多い場合に便利です。
- リニアスケール: 満足度などを段階的に評価してもらう際に使えます。
セクション分け: 質問のテーマごとにセクションを分けることで、アンケートの流れを分かりやすくし、回答者の負担を軽減できます。
条件分岐（セクションに基づいて回答を送信）: 特定の回答をした人に対してのみ、追加の質問を表示させるといったカスタマイズが可能です。これにより、よりパーソナライズされたヒアリングに近い体験を提供できます。
回答の自動集計: 回答はGoogleスプレッドシートに自動で集計され、分析が容易です。
無料: 基本的な機能は無料で利用できます。

Googleフォームは手軽に始められるため、まずは試してみて、回答の傾向を見ながら質問内容を調整していくのが良いでしょう。お客様の「達成イメージ」を言語化するための強力なツールとなります。

ご提案文

顧客体験価値の最大化と持続的成長のための顧客アンケート企画提案

拝啓

この度、貴社（貴店）のさらなる発展に貢献したく、顧客体験価値の最大化と持続的な成長を実現するための顧客アンケート企画をご提案いたします。

今日のビジネス環境において、単なる商品やサービスの提供に留まらず、お客様との深いつながりを築き、**「お客様が本当に求めている体験や達成イメージ」**を理解することが不可欠です。本企画では、従来の満足度調査に加え、お客様の潜在的なニーズと将来の目標を言語化することで、貴社（貴店）の提供価値を再定義し、より強固な顧客ロイヤルティを構築することを目指します。

本アンケート企画の3つの柱

本企画では、以下の3つの視点からお客様の声を深く掘り下げ、多角的なインサイトを獲得します。

1. 顧客満足度の定量的把握

お客様が日頃感じている貴社（貴店）のサービスや商品に対する具体的な満足度を把握します。これにより、現状の強みと改善点を明確にし、サービス品質の向上に繋げます。

主な目的: 基本的なサービス品質の評価、店舗運営や接客の改善点特定。
取得情報例: 総合満足度、スタッフ対応、雰囲気、商品・サービスの品質など。

2. NPS（Net Promoter Score）による顧客ロイヤルティの測定と深掘り

お客様が貴社（貴店）を他者に**推奨したいと思う度合い（推奨意向）**を測り、その理由を深く掘り下げます。推奨者の生の声から貴社（貴店）の「真の魅力」を抽出し、批判者の意見から具体的な改善点を特定することで、顧客ロイヤルティ向上と口コミ効果の最大化を図ります。

主な目的: 顧客ロイヤルティの定量化、推奨理由・非推奨理由の把握、競合優位性の特定。
取得情報例: NPSスコア、推奨理由（貴社/貴店のどんな点が良かったか）、非推奨理由（改善点）。

3. お客様の「達成イメージ」の言語化による価値共創

お客様が貴社（貴店）のサービスを通じて**「何を達成したいのか」「どんな状態になりたいのか」**という、お客様自身の目指す未来像を具体的に言語化していただきます。このインサイトは、貴社（貴店）がお客様と共に創り出す「シェアリング価値」を明確にし、新たなサービス開発や顧客体験設計に活かすための基盤となります。

主な目的: お客様の潜在的なニーズ・目標の特定、提供価値の再定義、新サービス開発のヒント。
取得情報例: サービス利用前の課題、サービス利用後の期待変化、理想の達成イメージ（具体的描写）、将来的なサービスへの期待。

想定される効果

本企画の実施により、貴社（貴店）は以下の効果を期待できます。

顧客理解の深化: お客様の表面的な満足度だけでなく、感情や深層心理にあるニーズを把握できます。
サービス改善の具体化: お客様の具体的な声に基づき、優先度の高い改善点を特定し、効果的な施策を実行できます。
強みと魅力の再発見: 推奨者の声から貴社（貴店）ならではの強みや顧客に響くポイントを明確にし、効果的なマーケティング・プロモーションに繋げます。
新たな価値創造のヒント: お客様の「達成イメージ」を起点に、貴社（貴店）が提供できる新たな価値やサービスを共創する機会が生まれます。
顧客ロイヤルティの向上: お客様の声に真摯に耳を傾ける姿勢を示すことで、お客様との信頼関係を強化し、長期的な関係構築に寄与します。

実施方法とスケジュール（ご提案）

本アンケートは、手軽に実施できるGoogleフォームを活用し、Webアンケート形式で展開することを想定しております。各セクションの質問数は、回答者の負担を考慮し、全体で10〜15問程度の質問数とすることで、5分程度で回答可能な設計を目指します。

詳細な質問内容や実施スケジュールにつきましては、貴社（貴店）の具体的な状況や目的に合わせて柔軟にカスタマイズさせていただきます。

貴社（貴店）の顧客体験価値を最大化し、持続的な成長を実現するために、本企画がその一助となれば幸いです。

ご検討のほど、よろしくお願い申し上げます。

敬具

AIでできる作業前に人材力と組織風土をつくる必要がある

これらのアンケート提案は、

1.AIで作れるのでAI活用力

2.プロンプトを書く人材力

3.提案モデルを日常化した組織力

が基本です。この3つを早急に獲得するための提案をするのに、案内文章にしてみました。

AIを活用した顧客理解と事業成長を加速させる「3つの力」獲得プログラムのご案内

拝啓

この度、貴社（貴店）の事業成長をさらに加速させるため、先の顧客アンケート提案を最大限に活かす基盤となる**「AI活用力」「プロンプト作成力」「提案モデル日常化の組織力」**を早急に獲得するためのプログラムをご提案いたします。

現代のビジネスにおいて、AIの進化は目覚ましく、その恩恵を享受できるかどうかが競争力の大きな差を生み出しています。特に、顧客理解を深め、それに基づいた迅速な意思決定を行う上で、AIの活用は不可欠です。しかし、AIツールを導入するだけでは不十分であり、それを使いこなす人材のスキルと、それを組織全体で日常的に活用する仕組みが揃って初めて、真の価値を発揮します。

本プログラムは、この3つの力を集中的に育成し、貴社（貴店）が顧客アンケートをはじめとする様々な業務でAIを戦略的に活用できる組織へと変革するための実践的な内容となっています。